第三十八章 倾听奇葩建议 解释耐心合理（1/4）
列车上的旅客层次参差不齐，绝大多数旅客都非常通情达理，对列车工作人员开展的各项工作、执行的各项规章都非常理解并积极配合。但也有部分旅客，因为经历、学历、性格、志趣、爱好等的不同，无法认同现行的相关规定，但对规定的来源和适用的范围又不是很清楚，就这样自以为是地向列车工作人员提出质疑，此时如果能够合理地向旅客做好解释还则罢了，如果不能提出旅客认为有效的解释，那么旅客很有可能会一厢情愿地认为列车工作人员素质偏低，无法解答他的疑惑，当然也就可以引申为没有积极地向旅客提供服务，旅客进而向更高层次的部门反映或自行发微博、发抖音向社会公众进行负面宣传。
“铜头、铁嘴、蛤蟆肚”，刘群是吃透了这7个字，这七字神功必须练到炉火纯青，否则如果没有“铜头”功会被旅客吓住、无法面对；没有“铁嘴”功，则分分秒秒都有可能或被旅客问倒、哑口无言；没有一个能装万事的“蛤蟆肚”，则可能一趟车下来，直接被气得七窍生烟、口吐鲜血。每每遇到了较为棘手的问题和比较奇葩的旅客，刘群都会运用七字箴言来积极面对、舌绽莲花、宽容以待。
这一天，正在巡视车厢的刘群在软卧车厢被一名戴着眼镜的大学生模样的旅客拦住了。现在是夏季，但这名旅客还戴着一双洁白的手套和一只硕大白色的口罩，几乎遮住了整张面孔。刘群的第一印象就是：这名旅客是不是身体不太好？难道是大病初愈？（注：为便于称呼，下面称之为“口罩女”）
刘群礼貌地询问：”这位旅客，请问您有什么需要我帮助的吗？”
“口罩女”向刘群说道：“列车长同志，我有一些很重要的情况向你反映。”
刘群看着这名旅客的样子，其实很不舒服：你戴着口罩无可厚非，但出于礼貌来说，当你和别人说话的时候，是否应该摘下口罩、以示真容，以示尊敬呢？但是，现在是在列车上，自己作为列车长，必须为所有的旅客提供优质服务，这当中就包括倾听旅客的意见建议这一项重要内容，虽然对旅客的穿着外貌有异议，但也不能因此而拂袖而去。
他们站在包厢门口，如果长期在此驻足的话，肯定会影响来回通过的其他旅客或工作人员，刘群建议道：“如果您有什么事情，您可以跟我到乘务室来反映吗？”
“口罩女”说道：“好的，列车长同志，因为我反映的问题可能一时半会也说不完。”
刘群心想：这还要打持久战是怎么的。
虽然不太情愿，但他也只能发挥七字箴言中的“铜头”功，硬起头皮，倾听她的陈述。
“口罩女”随同刘群来到了软卧车厢乘务室，但是刘群想了想，又放弃了请她进入乘务室的念头。
因为车上有一条不成文的规定叫做乘务室内禁止男女混坐，意思就是说不能一男一女坐在乘务室内。这是一条传自很多年前的规定，因为乘务室内空间极为狭小，又相对独立，有的可以并排坐两个人，有的只能一个人乘坐，两个人在乘务室内难免有些擦肩摩踵，生出不好的事端。如果让这名女旅客坐在乘务室座位上，刘群站在乘务室门口和她谈话又显得那名女旅客是上级一样，反之刘群坐在里面，而让“口罩女”站在门口就显得不太尊重这名旅客，所以刘群对“口罩女”说道：“咱们到车厢连接处这里宽敞，说话也方便。”
“口罩女”不置可否地跟在刘群身后，来到了两节车厢的连接处，两人面对面站立在这里，刘群提醒道：“这里感觉不如车厢内平稳，所以你需要用手扶住一个地方，保持平衡。”“口罩女”从口袋内掏出一包湿巾，抽出一张抖了抖，把身旁的车门把手擦了又擦，然后用戴着雪白手套的手握在了车门把手上，刘群看着“口罩女”的动作，心中恍然大悟：哦，原来是特别特别“爱干净”的人
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