第三十二章 返程会勤总结 真信服做检查（2/3）
了意见，两位旅客已经完全原谅了小李，那位老同志还反过来劝我说不要处罚了，小孩子也不容易。所以这次经济处罚就免了，但是小李还要向大家作出检查。小李，下面由你给大家做一个深刻的检查！”
小李有些腼腆的说道：“由于时间紧迫，我写的检查可能还不是很成功，但是我会发自肺腑的向大家介绍这次问题的经验和教训。
首先要感谢刘车。在我向刘车反映车内存在问题旅客的时候，刘车迅速赶到了我的车厢，询问情况以后就向旅客代我进行解释致歉，使我感到了有主心骨的感觉，刘车就像一只老鹰一样在护佑着我们这些不听话的小鹰仔。
其次说一下我存在的问题，第一就是在为旅客服务的过程中先入为主，自以为是地认为旅客放在果皮盘的东西就是不要的，所以把旅客没有吃的碗面给扔了，扔了以后也没有向旅客致歉，而是一厢情愿的以为旅客是在讹人，所以我就赌气买了两碗给她送过去，送过去的时候还发牢骚，被旅客听到了，自尊心受到了伤害；第二是在工作中有厌烦情绪，因为我在到站前半个小时的时候，全面清扫了车内的卫生地板，也墩的亮晶晶的，没想到刚一开车我就发现那片区域的地下有一堆瓜子皮，当时我就十分气愤，愤怒冲昏了我的头脑，直接把那名刚上车的旅客当做了罪魁祸首，指责了一通，导致着旅客的不满和后面发生的问题；第三是，刘车向我询问问题，当时我没有和盘托出，而仅仅是指责旅客是刁蛮旅客，把自己的问题全部隐瞒，导致刘车在处理时陷入被动。
在昨天的工作中，我差一点造成了旅客投诉，差一点给班组抹了黑，差一点给刘车抹了黑，如果真有旅客投诉，那么到年底我们的‘先进班组’的称号，可是要泡汤了，在这里向刘车道歉，向大家道歉，请大家原谅。我在下一步的工作中，一定会以昨天发生的事情为教训，更好的积极努力工作，请大家在工作中对我进行监督批评指正，非常感谢大家！”
刘群说道：“小李的检查比较深刻，认错态度也诚恳，基本说出了自己存在的不足，大家也要引以为戒，记住在服务工作中，该说的话必须要说，不该说的坚决不说，有句话说的好：人为什么长了两只耳朵，但只有一张嘴？那就是让人们多去倾听少说话，对旅客的一些低素质行为，你再说的多也没有任何的作用，因为旅客已经养成了那种生活习惯，作为我们最关键的就是，做好自己的本职工作，但如旅客的违章现象较为突出，严重到有安全隐患或影响其他旅客时，可以向列车长和乘警进行反应，作为本车厢列车员，尽可能的不要和旅客发生冲突。
副车长章岚接过话题说道：“刘车说得对，我们在服务工作中要发自内心地摆正心态，千万不要认为旅客都是不好的，都是来给我们找麻烦的。从旅客上车那一瞬间，我们就尽可能地把旅客定位成我们的长辈、我们的兄弟姐妹，或者我们的子侄，试想，如果他们真的是我们的亲朋好友，那么我们会怎样对待他们？他们又会怎样对待我们？虽然说我们没有这种关系，但我们要从内心流露出对他们的敬意和发自肺腑的好感，那么旅客绝对会投桃报李，把我们当做他们自己的亲人朋友去对待。
第二点刘车强调的，我们有了错误要勇于承认，我从另外一个角度来说一下，为什么要勇于承认？勇于承认错误，其实是对自己好，怎样理解呢？就是说比如别人伤害了自己，如果自己能够沉下心来，从自己的角度，从自己的身上，自己的行为言语上找到自己的错误，那么首先自己就会释然：是我错在先，所以人家才怎样怎样，是我说错了什么什么，别人才怎样怎样对我。这样，找到源头，我们自己就会不生气。反之，一味地埋怨别人，我们会越埋怨越生气，现代医学证明，情绪和人的健康息息相关，我们在那儿不高兴，其实是真正地在自己伤害自己，或者
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